Esperar por la retroalimentación del Cliente al medir la calidad de los productos o servicios es un enfoque riesgoso.
Todas las organizaciones necesitan métricos internos que les indiquen que tienen producto y servicios de alta calidad antes de ser embarcados o entregados al cliente.
3 elementos de gran importancia a considerar en estos métricos son:
- Datos blandos. El enfoque de esta categoría en su tablero de resultados deber ser en unos pocos índices vitales de calidad que se relacionen con los requerimientos más importantes del cliente.
- Datos de la calidad. El reto con los datos de la calidad del producto/servicio es reducirlos a unos cuantos vitales, puede haber muchas variables muy importantes para el cliente en un producto o servicio.
- Valor del cliente. En lugar de agregar métricos individuales, hay que buscar agregar índices generales que ayuden a proveer un panorama completo de los niveles generales de calidad.
Recomendaciones:
- Definir las dimensiones de las mediciones de Calidad en base a los factores que deleitan a los clientes.
- Recolectar datos de muestras de productos/servicios los suficientemente grandes.
- Asignar un peso de importancia a cada dimensión de Calidad, en base a la importancia relativa de cada una para los clientes.
- Resumir los datos de calidad del producto/servicio en índices generales.
- Establecer estándares de calidad del producto/servicio en base a los requerimientos del cliente y los niveles de calidad de productos/servicios de organizaciones de clase mundial.
- Utilice como objetivo los datos de calidad de productos/servicios de terceras partes para complementar sus datos internos.
Para asegurar la calidad del producto/servicio, hay que enfocar esfuerzos totales hacia el planteamiento, organización, dirección y control de los elementos que conforman el sistema de producción y/o servicio para lograr la calidad que requiere el cliente.
Más información en: ProdMax – Sistema de Productividad
