No hay sistema de medición de desempeño perfecto, pero si podemos ajustarlo regularmente y acorde a las necesidades de la organización adaptarlo para que realmente marque rumbo, certidumbre y reconocimiento, que sea de valor para el negocio y sus colaboradores.
Durante estos ajustes y aprendizaje pueden surgir diversas situaciones y problemas. Los 7 problemas más comunes en un Sistema de Medición del Desempeño en una Organización son los siguientes:
- Demasiada Información: Este es de los más comunes y serios problemas que una organización pudiera tener con su Sistema de Medición del Desempeño ya que genera un alto desperdicio de valioso tiempo del personal involucrado. Administradores tiene que buscar en mucha información irrelevante para finalmente llegar a la necesaria; otro problema relacionado es que comúnmente se le pone atención a la información equivocada.
- Todos los Métricos son enfocados a Corto-Plazo: Muchas pequeñas y medianas empresas no recopilan mucha información. No tienen tiempo para recolectar y reportar datos que realmente no son necesarios para que el negocio funcione. Tienen un tipo diferente de problema, el único tipo de datos que recolectan son Financieros y Operacionales. Algunos de los Métricos A-Largo-Plazo que cualquier organización debe registrar son:
-Satisfacción del Cliente.
-Satisfacción del Empleado.
-Calidad en el Servicio/Producto.
-Responsabilidad Pública/Social. - Falta de Detalle: Algunas veces los datos recolectados y reportados están resumidos tanto que hace que la información sea insignificante.
- Métricos que guían hacia un Desempeño equivocado: A pesar de que las Organizaciones buscan factores que puedan ser contados y medidos objetivamente, en ocasiones se complica lograrlo; medir mediante el conteo quizás no sea lo que realmente importa, algunos resultados son difíciles de medir, como las ideas, la información y evitar los problemas. Al seleccionar el Métrico equivocado en el enfoque del negocio, la organización puede promover un pobre servicio hacia los clientes y llevar a pérdidas al negocio.
- Métricos de Cortesía vs. de Competencia: Esto sucede frecuentemente en las organizaciones de Servicio, por ejemplo: El programa de una Aerolínea está siempre tarde, pero las asistentes de vuelo siempre recuerdan pararse en la puerta de salida con una sonrisa y decir “adiós” a todos los pasajeros que salen del avión con una hora de retraso nuevamente. También hay que medirlos en lo que realmente le importa al negocio, ventas y repetir negocio con los mismos clientes.
- Métricos del Comportamiento vs. los logros: También se tiene que controlar el comportamiento; en muchas organizaciones (manufactura o de servicio), los procesos son ejecutados por las personas, no por máquinas, esto nos dice que para controlar el proceso hay que controlar el comportamiento; la lógica indica que, si todos seguimos una ruta prescrita de comportamientos, resultados predecibles ocurrirán la mayoría de las ocasiones. Los Métricos de Comportamiento son en relación a lo que la gente hace. El problema de medir el comportamiento es que generalmente los comportamientos que se buscan no aseguran que la calidad del servicio o producto es buena.
- Los Métricos alientan a la Competencia y desalientan el Trabajo en Equipo: Algunas veces se pensaría que las unidades de negocio dentro de la misma compañía compiten entre sí cada día por la manera en que están conformadas y se resisten a compartir prácticas e información con algunas organizaciones hermanas, algunos Métricos que las organizaciones seleccionan generalmente alientan a esta competencia, comúnmente algunos reportes comparan unidades de negocio entre si en lugar de compararlas contra su propio desempeño y metas. Estas es una forma sutil de desalentar el trabajo en equipo. También, enfocarse exclusivamente en Métricos sobre el desempeño individual es un común pero perjudicial práctica en una organización que está intentando fomentar un espíritu de cooperación y compartición.
Cuando el sistema de medición de desempeño organizacional nos marca rumbo, certidumbre y reconocimiento está avanzando hacia su propósito, lograr los resultados esperados en el camino de la Mejora Continua.
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