Para el desarrollo y selección de los métricos más adecuados en la estrategia organizacional, la cual puede estar basada en una o varias iniciativas de mejora para mejorar la productividad, es importante considerar que:
“Un métrico es una medida para evaluar el desempeño de un área en particular”
y
“Son el corazón de un buen sistema de administración enfocado al cliente y cualquier programa dirigido a la mejora continua”.
El objetivo de los métricos es proporcionar información sobre los parámetros principales de los procesos en la organización a través de una representación numérica. Las compañías exitosas alinean sus métricos críticos a la estrategia organizacional, entienden lo que es importante para sus clientes, ya sean internos o externos, y se aseguran de medirlos adecuadamente.
La selección de métricos es una parte muy importante en la fase de definición de cualquier proyecto de una iniciativa de mejora. En cualquier proyecto, los métricos deben de reflejar la voz del cliente, es decir, sus necesidades, para lograr satisfacer estas necesidades hay asegurar que los métricos internos de la organización se cumplan.
Al seleccionar métricos para un proyecto determinado, debe haber un enfoque directo, sencillo y significativo, sin descuidar que deben de estar relacionados con los métricos claves del negocio.
La generación del métrico inicia con un ejecutivo (líder) de la organización para asegurar que contribuya con la estrategia del negocio.
Como guía para esta definición de métricos, hay que seguir estos 8 pasos secuenciados con un enfoque sistemático y de Pensamiento Esbelto:
- Identificar a los clientes, ya sean internos o externos, y los resultados o salidas del proceso.
- Determinar las necesidades de esos clientes.
- Aplicar lo mismo para proveedores para poder medir la calidad de las entradas y así sentar una relación clara.
- Validar que las metas claves del negocio se entiendan.
- Determinar métricos efectivos, tanto de desempeño como de diagnóstico.
- Comparar, filtrar y alinear los métricos del proceso a cierto nivel con aquellos de un mayor nivel.
- Comparar los métricos filtrados con las características que se proponen.
- Generar un formato para iniciar el proyecto de una manera estructurada y formal. Los métricos deben de:
- Estar centrados en el cliente.
- Estar centrados con el trabajo interno.
- Medir el desempeño a través del tiempo para mostrar tendencias en lugar de “fotos rápidas”.
- Proveer información directa al nivel en el que se aplican.
- Estar ligados con la misión de la organización, las estrategias y acciones.
- Contribuir a la dirección de la organización.
- Contribuir con el control.
- Ser “SMART”, es decir, Specific, Measurable, Attainable, Relevant y Time based.
- Specific (Específico): Dirigido y específico al área que se está midiendo, evitar metas generales, contestar las preguntas: ¿Quién?, ¿Qué?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Cuál?, ¿Por qué?
- Measurable (Medible): Se pueden recolectar datos precisos o completos, concretar el criterio del proceso de medición, capacidad de mantener el mismo proceso de medición a través del tiempo, contestar las preguntas: ¿Cuánto?, ¿Cuántos?, ¿Cómo sabré cuándo logré la meta?
- Attainable (Alcanzable): Detectar oportunidades previamente pasadas por alto para estar cada vez más cerca de lograr las metas, desarrollar las características y la personalidad que permita tener sentido de pertenencia, que sea Accionable, factible tomar acciones a partir del métrico, fácil y claro de entender al graficar el desempeño a través del tiempo, y que muestre lo que es bueno y lo que es malo, esto ayuda a saber cuándo tomar acciones.
- Relevant (Relevante): Que mida cosas importantes, no medir por medir, no cometer errores de medir mucho sin significado, una meta debe impactar las necesidades, debe ser capaz de “sentir” los cambios cuando se administra para lograr la meta.
- Time based (Basado en Tiempo): La meta debe estar establecida dentro de un período de tiempo, determinar si se ha logrado algo similar en el pasado, tener datos cuando se necesitan, de manera oportuna.
Para iniciar con el despliegue y monitoreo, hay que establecer los siguientes elementos por cada métrico:
- Área clave.
- Descripción del Métrico.
- Nivel de desempeño actual.
- Objetivo a corto plazo.
- Objetivo a largo plazo.
- Comparativo con otras Organizaciones (Benchmarking).
Recuerde, las categorías de datos que se seleccionen para el tablero de resultados deben ser dictadas por el tipo de negocio y los factores claves de éxito de la organización, así como contar con el apoyo total de parte de los líderes a todos los niveles de la organización para un despliegue y aceptación exitosa.
Más información en: ProdMax – Sistema de Productividad
