Es altamente recomendable que el Sistema de Evaluación del Desempeño de la Organización se divida en 6 categorías de Métricos:
- Desempeño Financiero.
- Satisfacción del Cliente y el Valor.
- Calidad del Producto/Servicio.
- Procesos y el desempeño Operacional.
- Desempeño de los Proveedores.
- Satisfacción del Empleado.
Es importante que los Métricos estén balanceados entre los del pasado y los orientados hacia el futuro, es decir, se requiere seleccionar Métricos que ayuden a indicar que tan bien se está progresando hacia el logro de la visión a largo plazo.
Las categorías de datos que se seleccionen para el tablero de resultados deben ser dictadas por el tipo de negocio y los factores claves de éxito de la organización.
1. Midiendo el desempeño Financiero.
Uno de los tipos de datos que toda organización necesita tener en su tablero de resultados es el desempeño Financiero. Incluso organizaciones no lucrativas y gubernamentales necesitan estar al pendiente del desempeño de su presupuesto y control de costos. El reto es no solo seleccionar buenas estadísticas de los Métricos, sino también reducirlos solo a unos cuantos. Es importante que los Métricos Financieros seleccionados hagan más que solo medir el pasado, los buenos Métricos Financieros necesitan medir el pasado, presente y futuro.
El enfoque en las mediciones financieras debe tener 3 perspectivas:
- Datos históricos (Pasado): ¿Cómo nos fue el mes pasado? ¿La semana pasada? ¿Este año? ¿El año pasado? ¿Y así sucesivamente?
- Datos Actuales (Presente): ¿Cómo nos está yendo actualmente, hoy?
- Datos Futuros (Futuro): ¿Cómo nos irá en los próximos meses o años?
- Recomendaciones:
- Utilizar unos pocos estadísticos financieros clave para medir de manera general el desempeño organizacional.
- Asegurar que los Métricos financieros cubran el desempeño pasado, presente y futuro.
- Los estadísticos financieros están fuertemente ligados a los factores clave del éxito.
- Utilizar Métricos financieros generales como Valor Agregado Económico (EVA), Valor Agregado del Mercado (MVA) o Retorno de la Inversión (ROI) para lograr el crecimiento de las ganancias.
- Conocer el costo verdadero de los procesos y productos/servicios.
- Evaluar y mejorar continuamente los Métricos financieros para encontrar los medibles correctos y así poder predecir el éxito a corto y largo plazo.
2. Midiendo la Satisfacción del Cliente y el Valor.
Esta es una de las áreas más débiles en tableros de resultados de muchas organizaciones. Muchas organizaciones lo hacen de una manera rudimentaria mediante una encuesta anual que hace preguntas genéricas, se recibe la información y no se está seguro que hacer con ella. La clave para un buen Sistema de Medición de Satisfacción del Cliente es tener una buena mezcla de datos sobre la opinión del cliente y su desempeño actual de compra. Los datos Blandos o de opinión deberían de ayudar a identificar problemas más rápidamente para que puedan ser corregidos, y los datos Duros, sobre el comportamiento de compra, a indicarnos lo que los clientes nos dicen o no sobre la calidad de los productos o servicios. Junto con la satisfacción del cliente, también es importante medir el valor del cliente, el valor es la razón de satisfacción sobre la percepción de justicia del precio.
Es importante no dejar por un lado a los clientes internos de la organización, al final de cuentas todo lo que hagan impactará al cliente externo.
- Recomendaciones:
- Segmentar a los clientes de acuerdo a características similares y sus necesidades específicas al menos una vez por año.
- Desarrollar y aplicar encuestas específicas para medir los niveles de satisfacción del cada grupo de clientes.
- Aplicar un número grande de encuestas a clientes al menos 2 veces por año, y que un alto porcentaje de las encuestas sean contestadas.
- Llevar a cabo grupos de enfoque o juntas con varios grupos de clientes varias veces cada año para obtener datos cualitativos de la satisfacción del cliente.
- Evaluar y mejorar continuamente las encuestas telefónicas y por correo electrónico sobre satisfacción del cliente.
- Recolectar datos duros sobre negocios repetitivos para complementar los datos de opinión de los clientes de la organización sobre productos/servicios.
- Resumir Índices individuales de satisfacción del cliente en un Índice de Satisfacción del Cliente.
- Determinar y revisar los niveles de satisfacción del cliente de competidores clave.
- Tener métodos simples pero efectivos para determinar los niveles de satisfacción de las funciones de soporte interno.
- Recolectar una gran variedad de datos duros y blandos (opiniones) sobre el valor del cliente.
- Recolectar precios y datos de calidad de competidores clave en base regular para evaluar el desempeño del valor.
3. Midiendo la Calidad del Producto/Servicio.
Esperar por la retroalimentación del Cliente al medir la calidad de los productos o servicios es un enfoque riesgoso. Todas las organizaciones necesitan Métricos internos que les indiquen que tienen producto y servicios de alta calidad antes de ser embarcados o entregados al cliente. El enfoque de esta categoría en su tablero de resultados deber ser en unos pocos índices vitales de calidad que se relacionen con los requerimientos más importantes del cliente. El reto con los datos de la calidad del producto/servicio es reducirlos a unos cuantos vitales, puede haber muchas variables muy importantes para el cliente en un producto o servicio. En lugar de agregar Métricos individuales, hay que buscar agregar índices generales que ayuden a proveer un panorama completo de los niveles generales de calidad.
- Recomendaciones:
- Definir las dimensiones de las mediciones de Calidad en base a los factores que deleitan a los clientes.
- Recolectar datos de muestras de productos/servicios los suficientemente grandes.
- Asignar un peso de importancia a cada dimensión de Calidad, en base a la importancia relativa de cada una para los clientes.
- Resumir los datos de calidad del producto/servicio en índices generales.
- Establecer estándares de calidad del producto/servicio en base a los requerimientos del cliente y los niveles de calidad de productos/servicios de organizaciones de clase mundial.
- Utilice como objetivo los datos de calidad de productos/servicios de terceras partes para complementar sus datos internos.
4. Midiendo los Procesos y el desempeño Operacional.
No solo es importante enfocarse en la calidad del producto o servicio, también es importante medir los Métricos en-el-proceso que ayuden a predecir si se pudiera tener un problema con los resultados. Está categoría debe ser proactiva o preventiva por naturaleza y con un enfoque sobre actividades que están ocurriendo. Muchas organizaciones solo miden los resultados en lugar de los procesos que generan esos resultados.
- Recomendaciones:
- Medir el tiempo de ciclo para todos los procesos clave.
- Rastrear el tiempo de re-trabajo y/o costos de los procesos clave de producción y servicio de entrega.
- Identificar y rastrear medibles claves de Productividad para procesos grandes en la organización.
- Identificar procesos clave en cada unidad, función y departamento de la organización, así como definir los medibles de cada proceso clave.
- Correlacionar directamente los procesos clave con las características o factores de desempeño del producto/servicio que son de principal importancia para los clientes.
- Establecer estándares o metas para todos los medibles de los procesos clave, y que esos estándares estén basados en compararse con otras organizaciones (benchmarking) y en los requerimientos del cliente.
- Desarrollar un Índice de Seguridad general que sea rastreado al menos una vez por mes, y que consista de varios medibles de salida como tiempo perdido por accidentes, así como un número de medibles de prevención o comportamiento.
- Rastrear algunos pocos Métricos de proceso orientados al futuro que ayuden a asegurar la supervivencia a largo plazo y el éxito.
5. Midiendo el desempeño de los Proveedores.
Muchas compañías tienen enfoques muy sofisticados para medir el desempeño de sus proveedores clave. Un buen conjunto de Métricos para medir proveedores incluye: Calidad del producto/Servicio, variables de proceso, competitividad en el precio y en general que tan fácil o complicado es hacer negocio con ellos.
- Recomendaciones:
- Recolectar datos de las variables de producto/servicio clave para los artículos y servicios que se adquieren de los proveedores.
- Ligar las dimensiones de la calidad de los proveedores a los factores claves de éxito de la compañía.
- Recolectar de manera regular medibles de satisfacción del desempeño con los proveedores.
- Tener retroalimentación regularmente de parte de los proveedores hacia la compañía.
- Clasificar a los proveedores en base a su precio y cómo se comparan contra su principal competidor.
- Auditar a los proveedores usando Métricos claves del proceso junto con los Métricos tradicionales de precio y calidad.
- Auditar a los proveedores grandes en base a criterios y normas internacionales como ISO9000, AS9100, etc.
6. Midiendo la Satisfacción del Empleado.
Esta categoría es por mucho de las más débiles en la mayoría de las organizaciones. La Administración de Recursos Humanos pueden rastrear estadísticas como Rotación de Personal y Conducta a través de una encuesta sobre Moral y Clima Organizacional, pero frecuentemente estos datos no son incluidos en los Métricos de desempeño general que los ejecutivos revisan de manera regular. Pocas organizaciones creen que la salud y el nivel de satisfacción de sus empleados son tan importantes para ser un indicador general de salud como lo son sus Métricos financieros. Algunas de estas organizaciones han encontrado que el enfoque en la satisfacción del empleado se paga como resultado.
- Recomendaciones:
- Segmentar a los empleados de acuerdo a necesidades comunes, realizar investigaciones sistemáticas al menos una vez por año para determinar las necesidades y prioridades de los empleados.
- Llevar a cabo encuestas formales sobre moral y clima organizacional con muestras grandes de empleados al menos una vez por año.
- Utilizar grupos de enfoque y otras técnicas varias veces en el año para obtener datos cualitativos sobre la satisfacción del empleado.
- Recolectar y reportar medibles Duros en base regular (por ejemplo: Mensual) sobre la satisfacción del empleado como Ausentismo y Rotación de personal.
- Enfocar los medibles sobre la moral del empleado a deleitarlo en lugar de solo satisfacerlo.
- Métricos individuales relacionados a la satisfacción del empleado son resumidos en un Índice de Satisfacción del Empleado.
- Recolectar datos sobre los niveles de satisfacción de los empleados de organizaciones similares para utilizar como comparación y establecer metas.
- Evaluar y mejorar continuamente los métodos e instrumentos utilizados para medir la satisfacción del empleado.
Otros tipos de Métricos: Midiendo el Aprendizaje, la Innovación y el Crecimiento.
La mayoría de las organizaciones se han hecho más flexibles, innovadoras y arriesgadas, y generalmente hacen cosas que les ayudarán a asegurar su éxito en el futuro. Pocas organizaciones hacen un buen trabajo midiendo qué tan bien toman riesgos o tienen nuevas ideas. Se recomienda tener en el tablero de resultados una categoría aparte de Métricos para la Innovación y el Crecimiento. Algunos ejemplos pueden ser:
- Número de sugerencias por empleado.
- Porcentaje de sugerencias implementadas.
- Retorno de la inversión de mejoras al proceso o reingeniería de proyectos.
- Número de patentes recibidas.
- Número de premios recibidos relacionados a innovación de productos o servicios.
- Crecimiento en los niveles de competencia de los empleados.
- Puntuación por Auditorías hechas por firmas reconocidas de Calidad.
Cómo asegurar que se seleccionen los Métricos adecuados.
No es sencillo establecer el tablero de resultados con todos los Métricos del negocio, se requiere pensarlo bien y definir muy bien la estrategia. Todas las organizaciones necesitan tener un conjunto bien balanceado de Métricos para direccionar las necesidades de los clientes, accionistas, empleados y personal interesado; esta selección de Métricos es la diferencia entre el éxito y el fracaso de la organización.
La regla más importante por tener en cuenta al armar el tablero de resultados de la organización es asegurarse que los Métricos estén alineados a los factores clave de éxito y a los fundamentos del negocio que estén ligados al éxito organizacional.
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