Muchas organizaciones miden la satisfacción del cliente y el valor de una manera rudimentaria mediante una encuesta anual que hace preguntas genéricas, se recibe la información y no se está seguro que hacer con ella.
La clave para un buen Sistema de Medición de Satisfacción del Cliente es tener una buena mezcla de datos sobre la opinión del cliente y su desempeño actual de compra.
4 Elementos en los cuáles hay que enfocarse al definir y seguir este tipo de métrico son:
- Los datos Blandos o de opinión deberían de ayudar a identificar problemas más rápidamente para que puedan ser corregidos.
- Los datos Duros, sobre el comportamiento de compra, a indicarnos lo que los clientes nos dicen o no sobre la calidad de los productos o servicios.
- Junto con la satisfacción del cliente, también es importante medir el valor del cliente, el valor es la razón de satisfacción sobre la percepción de justicia del precio.
- Es importante no dejar por un lado a los clientes internos de la organización, al final de cuentas todo lo que hagan impactará al cliente externo.
Recomendaciones:
- Segmentar a los clientes de acuerdo a características similares y sus necesidades específicas al menos una vez por año.
- Desarrollar y aplicar encuestas específicas para medir los niveles de satisfacción del cada grupo de clientes.
- Aplicar un número grande de encuestas a clientes al menos 2 veces por año, y que un alto porcentaje de las encuestas sean contestadas.
- Llevar a cabo grupos de enfoque o juntas con varios grupos de clientes varias veces cada año para obtener datos cualitativos de la satisfacción del cliente.
- Evaluar y mejorar continuamente las encuestas telefónicas y por correo electrónico sobre satisfacción del cliente.
- Recolectar datos duros sobre negocios repetitivos para complementar los datos de opinión de los clientes de la organización sobre productos/servicios.
- Resumir Índices individuales de satisfacción del cliente en un Índice de Satisfacción del Cliente.
- Determinar y revisar los niveles de satisfacción del cliente de competidores clave.
- Tener métodos simples pero efectivos para determinar los niveles de satisfacción de las funciones de soporte interno.
- Recolectar una gran variedad de datos duros y blandos (opiniones) sobre el valor del cliente.
- Recolectar precios y datos de calidad de competidores clave en base regular para evaluar el desempeño del valor.
La organización existe en función del cliente, por lo que es esencialmente importante medir que tan bien o mal lo estamos haciendo desde su perspectiva. ¿Somos estables en el mercado? ¿Seguiremos vigentes por mucho tiempo? ¿Cuál es la tendencia? ¿Cómo estamos en comparación con nuestra competencia? ¿Qué ajustes hay que hacer?
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