La organización debe concentrarse en cuidar lo mejor posible a sus clientes y empleados, consecuentemente la rentabilidad se dará de manera natural.
En estos tiempos, los negocios están aprendiendo que para satisfacer a los clientes, primero deben de satisfacer a sus empleados, tales afirmaciones nos envuelven en un contexto donde el factor humano es el elemento principal para el éxito o fracaso de cualquier iniciativa de mejora que nos llevará a niveles sorprendentes de productividad en la organización.
Cuando de clientes y empleados se trata, debemos de reflexionar a conciencia en los siguientes 13 puntos:
- No solo debemos esforzarnos en satisfacer a los clientes, hay que tratarlos tan bien que se sientan totalmente satisfechos, deleitados.
- Hay que permanecer abierto ante nuevas oportunidades, incluyendo aquellas que no parecen ser inmediatas.
- Hay que encontrar maneras de innovar para hacer uso de los recursos de la compañía los siete días de la semana para mantener los ingresos incluso durante tiempos de paro.
- Dar facultades y autoridad (empowerment) individual a los empleados para tomar decisiones que guíen a nuevas maneras de hacer las cosas, incluso si de inicio parecen ser inconvenientes e imprácticas.
- La única manera de saber cómo estamos desempeñándonos cuando atendemos a los clientes, es preguntándoles.
- Hay que hacer una manera de vida el satisfacer a los clientes y que se convierta en un hábito diario como parte de la cultura general de la organización.
- El servicio sobresaliente, no lo regalas, es lo que logra clientes felices.
- Para un mejor entendimiento sobre cómo se sienten los clientes y perciben a la organización, hay que ponernos en sus zapatos.
- Hay que entrenar continuamente a nuestros empleados sobre el negocio y sobre las mejores maneras de cuidar a los clientes.
- Hay que proveer a los empleados la libertad de operar autónomamente y tomar sus propias decisiones.
- Una vez que se establezca un acuerdo con los empleados, no debemos de romperlo por cualquier razón.
- Hay que establecer acuerdos personalizados de ganar-ganar con los clientes y empleados.
- La honestidad e integridad personal son la base del éxito.
Una mayor productividad y mejoras en la calidad, pueden ser esperadas a partir de las recompensas y reconocimientos hacia los empleados dentro de su cultura.
Efectivamente y confiadamente podemos asegurar que compañías con esa cultura son las más rentables y exitosas en el mundo, historias de éxito pueden ser citadas de compañías como Volvo, 3M, Hewlett-Packard y Disney, entre otras.
Las compañías que apuntan a mejorar su desempeño organizacional, en persecución de la excelencia, han tenido que entender y cambiar radicalmente sus culturas corporativas.
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